huduma kwa Mteja

               Utangulizi

Mada iliyopita ulijifunza juu ya usimamizi wa utendaji kazi katika Utumishi wa Umma. Mada hii inakupatia ufafanuzi juu ya utolewaji wa huduma kwa mteja ikijumuisha dhana na mkataba wa huduma kwa mteja na namna ya kupokea malalamiko ya mteja na kuyatatua. Taasisi za Umma zinapaswa kuwa na mkataba wa huduma kwa mteja kulingana na dira na dhima ya taasisi husika. Hivyo, MSM hazina budi kutoa huduma bora kwa wananchi. Mtumishi unatarajiwa kutoa huduma bora na kushughulikia malalamiko ya wateja kwa kuzingatia Sheria, Taratibu na Kanuni zilizopo.

Malengo Mahsusi

6.2 Maana na Aina ya Mteja

6.2.1 Maana ya Mteja

1. Ni mtu yeyote unayekutana naye au unayewasiliana naye kuhusu masuala ya kazi (ndani au nje ya mazingira ya kazi)‏
2. Ni mdau yoyote anayehitaji huduma yako. Kwa mfano: wananchi, Serikali, viongozi, watumishi wenzako, n.k.
3. Ni mtu yeyote anayetaka huduma kutoka kwako.

6.2.2 Aina za Wateja

Ndugu mtumishi, zipo aina mbili za wateja, nazo ni:

     i.  Wateja wa ndani

Ni watumishi walioajiriwa na Serikali na wafanyakazi ambao taasisi yako imeingia nao mkataba wa kutoa huduma mbalimbali. 

    ii.  Wateja wa nje

Ni mtu yeyote au taasisi yoyote kutoka nje inayohitaji huduma kutoka katika taasisi yako.

Angalizo

6.3 Dhana ya Huduma kwa Mteja

Yakupasa kutambua kuwa huduma ni shughuli yoyote yenye manufaa ambayo mtu mmoja anamtendea mwingine. Huduma inaweza kuwa bora au mbaya. Huduma bora hutolewa kwa wakati na kwa kuzingatia vigezo vyote vya msingi. Huduma mbaya kwa mteja ni ile isiyokidhi mahitaji yake na isiyotolewa kwa wakati. Kutokutolewa kwa huduma bora husababisha kero kwa mteja. Tazama Kielelezo Na. 6.1.

Kielelezo Na. 6.1: kero za huduma kwa mteja – tabia zisizofaa wakati wa kutoa huduma (Chanzo: Kanuni za Maadili ya Utendaji Katika Utumishi wa Umma, 2005

Huduma kwa mteja ni:

1. Dhana inayotumika kuelezea mchakato wa kumhudumia mteja kwa namna chanya,
2. Uwezo wa kutoa huduma au bidhaa bora kwa kuzingatia ahadi iliyotolewa na mtoa huduma husika.
3. Uwezo wa taasisi kuwatimizia wateja mahitaji yao,
4. Mchakato wa kutoa huduma bora kwa mteja.

6.3.1. Vigezo vya Huduma Bora kwa Mteja:

1. Ubora wa huduma na mahali itolewapo (safi, sahihi, uzuri na vitendea kazi vya kisasa)
2. Muonekano na tabia ya mtoa huduma (mavazi, sura, uongeaji, ukaaji, usikivu na utembeaji).
3. Mawasiliano mazuri kati ya mtoa huduma na mteja.
4. Huduma inayotolewa kwa ukarimu
5. Huduma inayopatikana kwa urahisi
6.  Bidhaa na huduma zilingane na thamani ya pesa itolewayo
7. Huduma inayojali muda na umakini kulingana na mahitaji ya mteja ‏
8. Huduma inayojali hali halisi ya mteja. Kwa mfano, rika, jinsi, eneo, na kipato

6.3.2 Masuala ya Kuzingatia Katika kutoa Huduma Bora kwa Mteja

Katika kutoa huduma bora kwa mteja unapaswa kuzingatia masuala yafuatayo: -

1. Kuwa na mtazamo chanya
2. Msikilize mteja kwa makini ili aone kuwa unamwelewa na kumjali
3. Wajibika kwa changamoto zitakazojitokeza wakati unatoa huduma
4. Wasiliana na wateja na ikiwezekana kuwashirikisha katika kuandaa mikakati ya kushughulikia matatizo yao  
5. Tekeleza mikakati mliyojiwekea kwa wakati na kwa uadilifu
6. Mjali na mthamini mteja wako  

6.4 Mkataba wa Huduma kwa Mteja

Ili kuboresha utoaji huduma kwa mteja, taasisi za umma zinapaswa kuandaa na kutumia mkataba wa huduma kwa mteja (angalia kielelezo Na. 6.2). Ni vema ukatambua kuwa, mkataba wa huduma kwa mteja ni makubaliano kati ya mteja na mtoa huduma kuhusu upatikanaji, aina na viwango vya ubora wa huduma zitolewazo na taasisi za umma, kujenga utamaduni katika taasisi za Umma kwa kuwafanya watumishi kuwa na mtazamo wa kuwajali wateja, kuboresha utoaji wa huduma kwa wateja na kuongeza uwajibikaji katika kuwahudumia wateja.

Pia, mkataba unaweka taratibu za kufuata endapo huduma zitolewazo zitakuwa chini ya viwango vilivyowekwa na kukubaliwa. Aidha, mkataba huu unatoa uwepo wa mfumo wa wazi wa upokeaji wa maoni na kurudisha mrejesho kwa wateja baada ya kufanyiwa kazi.

 https://youtu.be/2rMmzvo0SJk

Angalia video inayoonesha Balozi Simba Yahya aliyekuwa Naibu katibu Mkuu Wizara ya Mambo ya Ndani ya nchi akizindua Mkataba wa Huduma kwa Mteja.

Swali la Tafakuri

Kisa Mkasa

6.5 Malalamiko ya Mteja

Kwa mujibu wa Mwongozo wa kushughulikia Malalamiko ya Wananchi katika Utumishi wa Umma, 2012; malalamiko ni kitendo cha mteja, kikundi cha watu au taasisi kuonesha hali ya kutoridhishwa na huduma iliyotolewa na taasisi hivyo, kuamua kutoa taarifa ya kutokuridhika kwa mtumishi aliyehusika au Taasisi yake kwa matarajio kuwa marekebisho yatafanywa.

6.5.1 Aina za Malalamiko

Mwongozo wa Kushughulikia Malalamiko ya Wananchi katika Utumishi wa Umma, 2012; umeainisha malalamiko hayo kuwa ni; malalamiko ya taratibu, taarifa, watumishi, vifaa, wateja na mengineyo.

 i. Malalamiko Juu ya Taratibu

Haya ni malalamiko yanayolalamikia Sheria, Taratibu na Kanuni ambazo zinaonekana kuwa na urasimu unaochelewesha upatikanaji wa huduma au zimepitwa na wakati.

ii. Malalamiko Yatokanayo na Taarifa

Haya yanasababishwa na wateja kukosa taarifa za jambo husika na kupata usumbufu au kukosa huduma.

iii. Malalamiko Dhidi ya Watumishi

Haya yanatokana na watumishi kutofanya kazi zao kwa uadilifu na kushindwa kutoa huduma kwa viwango vinavyotegemewa.

iv. Malalamiko Yatokanayo na Vifaa

Haya hutokea wakati vifaa vya kutolea huduma vinapopungua au kutokupatikana kabisa.

 v. Malalamiko Yatokanayo na Aina za Wateja 

Haya husababishwa na wateja wasiozingatia Sheria, Taratibu na Kanuni zilizopo, wasioridhika na uamuzi usio na manufaa kwao na wagomvi.

vi. Malalamiko Mengineyo

Haya ni pamoja na mila na desturi potofu na mazingira yanayowazunguka watumishi na taasisi zao.

6.5.2 Misingi ya Kushughulikia Malalamiko ya Wateja

Ili utaratibu wa kushughulikia malalamiko ya wateja uwe wenye tija; ni vyema ukafanyika kwa kuzingatia misingi ya kufikia ufanisi. Kifungu nambari 1.3 cha Muongozo wa Kushughulikia Malalamiko Katika Utumishi wa Umma umeainisha misingi mitatu (3) ambayo ni: 

i. Kutatua atika hatua za awali

Huu ni msingi wa kwanza katika kushughulikia malalamiko katika Utumishi wa Umma. Unaelekeza lalamiko kupatiwa ufumbuzi mara linapowasilishwa. Pale inaposhindikana basi lalamiko hilo lifuate mchakato wa kushughulikiwa kama muongozo wa kushughulikia malalamiko katika Utumishi wa Umma, 2012 unavyoelekeza.

ii.  Utunzaji siri

Huu ni msingi wa pili katika kushughulikia malalamiko katika Utumishi wa Umma. Mtumishi wa Umma unelekezwa kushughulikia malalamiko ya wateja kwa kuzingatia usiri unaostahili. Mtumishi huruhusiwi kutoa maelezo ya lalamiko la mteja kwa asiyehusika.

iii. Uwazi

Huu ni msingi wa tatu katika kushughulikia malalamiko ya wateja kwa uwazi unaostahili. Pamoja na kuweka uwazi, pia  unakumbushwa kuruhusu maamuzi ya malalamiko kuhojiwa iwapo wateja watakuwa hawajaridhika.

6.5.3 Faida za Kushughulikia Malalamiko

Kifungu nambari 1.7 cha Mwongozo wa Kushughulikia Malalamiko katika Utumishi wa Umma umeainisha faida saba (7) za kushughulikia malalamiko kwa wateja.

i. Kutambua mapungufu ya taasisi

Katika kushughulikia malalamiko ya wateja taasisi inapata fursa ya kutambua upungufu uliopo katika utoaji wa huduma, kujifunza kutokana na upungufu huo na kufanya marekebisho ipasavyo.

ii. Kutambua mahitaji na mategemeo ya wateja

Unaposhughulikia malalamiko unaisaidia taasisi kutambua mahitaji na mategemeo halisi ya wateja.

iii. Kujenga uhusiano mzuri

Malalamiko ya wateja yanaposhughulikiwa kwa ufanisi na kwa wakati; imani ya wateja kwa taasisi inakuwa bora. Mazingira haya yanajenga na kuendeleza uhusiano mzuri kati ya Taasisi na wateja.

iv. Kuongeza uwajibikaji

Katika kushughulikia malalamiko ya wananchi unatakiwa kufahamu mapungufu ya huduma na namna ya kurekebisha. Mazingira haya huwafanya watumishi wawajibike na kutoa huduma zinazotegemewa na wateja.

v. Mrejesho wenye faida kwa taasisi

Kujenga utamaduni wa kushughulikia malalamiko ya wateja unasaidia kubadilisha mtazamo hasi uliopo kuhusu malalamiko na kuyafanya yaonekane kuwa ni fursa na mrejesho wenye faidakwa Taasisi.

vi. Kufanya mabadiliko

Kushughulikia malalamiko kunasaidia kupata mapungufu ya huduma na kufikiria namna ya kurekebisha kwa kufuata taratibu zilizopo. Mnyororo huu wa kufikiria unaruhusu kufanyika mabadiliko katika kutoa huduma kulingana na mahitaji ya wateja na taratibu zilizopo.

vii. Kuleta usawa katika utendaji

Mtumishi wa umma anatakiwa kushughulikia malalamiko ya wateja kwa kufuata muongozo wa kushughulikia malalamiko ya wateja wa 2012. Utaratibu uliowekwa na muongozo huu unasaidia kuwepo kwa utaratibu wa aina moja wa kushughulikia malalamiko unaotumiwa na watumishi wote wa umma pamoja na Taasisi zote.

6.5.4 Utaratibu wa Kushughulikia Malalamiko

Ikiwa itathibitika kuwa, msingi nambari tatu (3) ulioelekezwa katika kifungu nambari 1.3 cha Mwongozo wa Kushughulikia Malalamiko Katika Utumishi wa Umma, 2012umeshindwa kutekelezeka; lalamiko litafanyiwa kazi zaidi. Kielezo Na. 6.3 kinaonyesha utaratibu wa kuwasilisha na kushughulikia malalamiko

Kielelezo Na. 6.3: Picha zinazoonesha hatua za kushughulikia malalamiko katika Utumishi wa Umma (Chanzo OR-MUUUB)

6.5.5 Tabia na Wajibu wa Mtumishi

Mtumishi unayeshughulikia malalamiko ya wateja unapaswa kuwa na sifa tano (5) kama zilivyoainishwa katika Kifungu nambari 3.1.2 cha Muongozo Wa Kushughulikia Malalamiko Ya Wananchi Katika Utumishi wa Umma, 2012;

1. Uadilifu (kutunza siri na heshima).
2. Ufahamu mzuri wa majukumu ya taasisi, sheria, kanuni na taratibu.
3. Uwezo wa kufanya kazi kwa kujituma bila kusimamiwa.
4. Ubunifu na ufanisi katika kutoa huduma bora.
5. Kujiamini na kuweza kufanya mawasiliano na watumishi wa ngazi zote.
6. Uvumilivu wa kushughulikia walalamikaji wa aina mbalimbali.